Brother ล้ำหน้าอีกขั้นด้านงานบริการ เตรียมนำระบบ Chatbot เสริมทัพเพิ่มประสิทธิภาพ พร้อมเปิดทดลองโปรเจคนำร่องปี 62 มั่นใจยังครองความเป็นแชมป์ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าในไทย
Brother ผู้นำด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์เครื่องพิมพ์ เครื่องพิมพ์ฉลาก สแกนเนอร์ จักรเย็บผ้าและเครื่องเสียงคาราโอเกะ เตรียมพัฒนานโยบายและกลยุทธ์สอดรับไลฟ์สไตล์ยุค 4.0 พัฒนาศักยภาพงานบริการด้วยการนำ “Chat” เข้ามาใช้ในต้นปี 62 และจะพัฒนาอีกขั้นในปลายปี 62 ด้วยระบบอัตโนมัติ “Chatbot” เพื่อเพิ่มความสะดวกยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า Brother ตลอด 24 ชั่วโมงนายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้าบริษัท Brother คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า บริษัทฯ จะเริ่มนำระบบ Chat เข้ามาเสริมความรวดเร็วแก่ระบบบริการของ Brother ในไตรมาสแรกของปี 2562 และจะนำระบบ Chatbot ซึ่งเป็นระบบโต้ตอบอัตโนมัติ ที่สามารถเรียนรู้จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้าได้ นำมาใช้เพื่อเสริมความคล่องตัวในงานบริการและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าชาวไทยให้ได้มากที่สุด ซึ่งปัจจุบันระบบดังกล่าวอยู่ระหว่างการทดสอบใช้โดย Brother ประเทศฟิลิปปินส์ ก่อนนำมาใช้ในประเทศไทยในปลายปี 62
“การทดสอบที่ฟิลิปปินส์จะทำให้ Brother ได้ระบบต้นแบบในรูปแบบภาษาอังกฤษที่เป็นภาษาพื้นฐานของงานบริการทั่วโลก หลังจากนั้นจึงนำต้นแบบดังกล่าวมาปรับเปลี่ยนให้เป็นภาษาท้องถิ่นในแต่ละประเทศต่อไป ซึ่ง Brother จะเป็นรายแรกๆ ในธุรกิจเครื่องพิมพ์ที่นำระบบดังกล่าวเข้ามาใช้ในงานบริการ” นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล อธิบายเพิ่มเติม
ทั้งนี้ การนำระบบและเทคโนโลยีอันทันสมัยเข้ามาใช้เพิ่มศักยภาพด้านงานบริการ เป็นอีกหนึ่งนโยบายหลักของ Brother ที่รองรับการเติบโตทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในทุกๆ ปี เพื่อครองความเป็นผู้นำด้านงานบริการอย่างต่อเนื่อง การนำระบบ “Chatbot” เข้ามาใช้จะทำให้ Brother ขยายขีดความสามารถในการพัฒนางานบริการได้ดีขึ้น โดยงานบริการพื้นฐานจะเป็นส่วนที่ Chatbot เข้ามาช่วย ในขณะที่ทีมบริการจะเข้ามาในขั้นที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น บริษัทฯ สามารถนำกำลังคนไปพัฒนาด้าน Training Chatbot รวมทั้งคิดกลยุทธ์งานบริการอื่นๆ ได้อีกด้วย ซึ่งจะทำให้ทีมมีความเข้มแข็งในแบบ น้อยด้วยปริมาณแต่มากด้วยคุณภาพ ถือเป็นหัวใจหลักของการบริหารงานให้สอดรับกับโลกอนาคต ปัจจุบันมีจำนวนลูกค้าที่ติดต่อผ่าน Brother Contact Center เฉลี่ย 6,000 รายต่อเดือน” นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล กล่าวเสริม
ด้วยความแข็งแกร่งของธุรกิจ Brother ในประเทศไทย ที่มีอัตราการเติบโตของยอดขายในทุกๆปี โดยมีการจัดงบประมาณในการพัฒนาระบบบริการดังกล่าว เพื่อมอบบริการอันเป็นเลิศแก่ลูกค้า “ในปี 2562 Brother จะสร้างโมบายแอปพลิเคชันด้านงานบริการ เพื่อเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงของลูกค้า
ภายใต้ชื่อ “Brother Support Center” ที่พร้อมให้ download ผ่าน device ต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับ Brother ได้ตลอดเวลา พร้อมพัฒนากลยุทธ์ Omni Channel Solution เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางยิ่งขึ้น เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ทั้ง Voice, Non-Voice, และ Social Network รวมให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ซึ่งจะทำให้ Brother ทราบถึง Customer Journey เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนากลยุทธ์ในด้านต่างๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดต่อไป” นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล กล่าว ทั้งนี้ ในปี 2561 Brother ได้โชว์ศักยภาพการให้บริการยอดเยี่ยมจนสามารถคว้ารางวัล “The Best Customer Satisfaction Contact Center” มาครองได้ติดต่อกันเป็นปีที่ 4 พร้อมด้วยรางวัล “The Best Contact Center Agent” มาครองอีก 2 รางวัล ถือเป็นบทพิสูจน์คุณภาพงานบริการของ Brother ประเทศไทยได้เป็นอย่างดี เกี่ยวกับปรัชญาในการดำเนินงานด้านบริการของ Brother นั้น นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล กล่าวถึงแนวทางดังกล่าวว่า “ Brother ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรอย่างสูง เพราะเราเชื่อว่าการส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม ต้องมาจากพื้นฐานภายในจิตใจและความคิดของผู้ให้บริการที่ได้รับการพัฒนาอย่างดียิ่ง Brother จึงได้ลงทุนออกแบบและพัฒนาหลักสูตรอย่างต่อเนื่อง ภายใต้แนวคิด “The Power of Thinking” ซึ่งเป็นชุดของหลักสูตรอันประกอบด้วย
- Think Plus+ Program
- Think BIG Program
- Think Smart Program
ทั้งนี้ สามารถติดตามข่าวสารต่างๆ ของ Brother ประเทศไทยได้ที่ www.brother.co.th และ www.facebook.com/BrotherCommercialThailand